技术给SaaS产品插上翅膀

我叫李令辉，此前在2C行业内做架构师，多年来一直在各种互联网企业供职，加入美洽是最近几个月的事情。

美洽是一家做在线客服的公司，希望用SaaS的方式给大家开箱即用的体验。2B企业的价值就是帮助大家成功，最终和大家一起实现成功。

在这里，我希望分享一下我们是如何看待市场的，在这个市场上怎样做事情？我们是如何规划未来做事的方式，以及我们会用什么方式给合作伙伴提供帮助？

SaaS念并不是一个很新的概念，其本身是在互联网上以服务的形式提供一款软件给用户。它和传统软件最大的区别在于应用性和部署方面的便利性，当然，二者的商业模式也是不太一样的。

我们尝试为企业提供帮助的时候，发现SaaS明显是看起来最好的方式和手段。需要明确的是，这是方式和手段，但不是目的，目的是帮助合作伙伴成功。

我其实一直想对SaaS有一个相对准确的描述，而这张图就颇为合适。

其实SaaS就是我们想要一个产品，可以达到我们什么也不用做，敲一下回车键就可以使用，这是非常棒的体验。

实际上，人是越来越懒的。不论是在工作中还是生活中，我们用的东西都越来越“傻瓜”、易用。

我记得在若干年前，我刚接触这个行业的时候，装电脑还是很了不起的工作。我们需要花很长的时间装上一套操作系统，还要格式化磁盘，然后把一些软件安装上去，而装软件也是非常头疼的事情。

但在这个时代，这些事情已经越来越少地能给我们造成烦恼了。

现在在设备上安装软件可能只是在苹果商店搜索一下，一键安装。而如今的SaaS更简单，只要注册一个帐号，知道链接就可以使用。所谓的SaaS就是开箱即用，用了就觉得好用的东西。当然，好不好用，这取决于产品设计和技术实力。

我们使用一些传统软件，至少需要采购一台很不错的计算机，也可能要采购一些配件，要有更多学习，同时要做很多的额外的事情才能够获取使用这款软件所带来的便捷性。这些问题都阻碍了更多用户去使用这款软件。

传统软件让使用一款软件的成本变得非常高。其实我们在很多时候，不知道这款软件是不是适合于自己。如果你给我一套软件，先采购几十台机器部署网络，然后在你的机房里雇几个运维工程师，使用之后才觉得不好用，其实是成本很高的。

这个决策成本，尤其是风险、机会成本非常高。这个问题必然会影响企业去更多地尝试可以带来改进和优化的产品，这就是一家新的企业或者是一款新的软件进入大家视野最难的事情。

而SaaS则有天然的优势，只要有网络就可以了。对用户来说，只需注册一个帐号，你就可以享受到这这款软件给自己带来的好处。如果你不喜欢可以立刻换别的产品。因为你在试用过程中，并没有付出太多的成本。

我们希望SaaS是没有额外成本的产品，也就是说除了买SaaS或者是流量网费之外没有成本的支出。

SaaS是天然就相对简单的产品，因为我们在做一款SaaS产品的时候，考虑的是要面对几百万、甚至上千万的用户，所以不可能做得特别复杂。

实际上，简单的东西才有生命。我们回首几十年来信息行业的发展，可以看到，能一直延续下来的东西几乎都是简单而强大的——简单的东西才有生命力！

当然，这里的简单，是相对于问题领域来说的。我们可以说EXCEL是简单的，但是也可能有人说它是很复杂的，很难学会。但只针对于解决这个问题的领域来说，它还是相对比较简单的。

我们可以看到，部署在企业内部的软件，总有一段时间是宕机的，因为它依赖于网络状况和其它很多因素。

但SaaS软件则不同。SaaS软件厂商同时为几百万家企业服务，有足够的动力可以把产品稳定性做得很高，而不用担心运维工程师不靠谱而导致的故障。厂商们深知，一个问题也会影响很多的用户。

这给SaaS企业定了很多标杆。简单来说，技术存在问题的企业，时间长了以后必然会让用户觉得不够稳定。

当然，尽管SaaS厂商都希望其产品可用性越来越高，但因为各种原因，比如前两天的净网活动、工程师状态不好、本地黑客劫持网络等情况都是导致SaaS软件没那么稳定的元凶。

但是我们仍旧可以看到，我们不用再为软件太过操心。过去，我们用一个单机软件挂掉了，总是会思考是不是自己的电脑中毒了，甚至更复杂的问题。而在SaaS时代，我们无需再关心这个事，移动办公的普及让我们只要用好手机就可以了。

除了以技术为导向的企业之外，其它大部分企业在数据安全方面是相对薄弱的。因为数据安全说起来容易，实际做起来很难。

企业不得不面对网络上各种层出不穷的攻击，应接不暇的黑客行为，甚至还需要面对一些职业操守不够好的内部员工的威胁。让每个企业去承担风险和成本是一个非常不划算的选择，这对整个社会来说，显然是资源的浪费。

不论是什么国家，包括美国在内的，能够处理安全问题的人员数量都相对比较少。

且不谈成本问题，我们本身就很难雇到出色的人才。要知道，这样的人才在一家非技术导向的企业中，其实很难获得成就感。

实际上，这样专业的事情就要交给专业的人去做。由此，专业做SaaS的企业就有充分的动力将产品打磨好。

比如我们美洽，就有充分的动力捍卫数据安全，尽管我们会付出很多的成本。在我们看来，将这些成本平摊给上百万用户，其实是比较划算的数字。

站在用户的角度来说，用户买一辆车，绝不希望自己得回家装气囊，而是希望买到的车里本身是有气囊的。

有的客户会问我：“你们真的这么靠谱吗？我觉得数据放在我自己的机器上比较靠谱。”

实际上呢？正如我们在银行存钱一样，在座的可能有诸多身价数百万甚至更高的成功企业家，你们认为把钱放在银行还是自家保险柜更安全呢？

各位会选择银行，其实就是因为大家相信专业的人会把专业的事情做得更好。SaaS企业就是在各自专业的领域内做好专业的服务，比起客户自己来思考解决方案，能更低成本地解决问题。

对任何一家互联网企业来说，PR、融资等非业务能力除外。一家企业需要有三大能力——技术能力、产品能力、运营能力。

在我看来，SaaS领域中，技术是最核心的竞争力，也是我们最核心的能力。

当然，这并不意味着产品就没有价值，产品本身一定是非常有价值的。因为产品决定了提供给用户的东西好不好用，能不能解决用户痛点问题。

但你会发现有一些真正好的功能，仅有产品思路是做不出来。比如我们拿出手机，使用搜索引擎。如果没有优秀的技术能力，仅从产品角度来说需要照着做一个出来，那会非常困难！

至少在我们这个领域，产品很难成为一家企业商业模式的护城河。最终起着决定性作用的，是你能否给你的合作伙伴或者是用户创造特别大的价值，并且在整个市场中是不可替代的？

中国的2C巨头BAT，我的前东家滴滴、美团、小米，在技术上都是比较领先的。它们就颇具代表性地体现了技术才是核心竞争力。

运营能力可以帮助我们听到用户的声音，把用户带到我们的产品逻辑当中，和我们一起“玩”，这会让我们能更好地服务用户。但是这个前提也首先是有技术。所以我们认为技术在三个圆里相对比较大。（当然，我是技术背景，这可能也仅仅是我一家之言。）

用户有很多问题是自己难以解决的，只有通过其他的解决方案提供商才能搞定。我们正是帮助他们解决它们解决不了的问题——海量数据的存储、检索、分析，海量连接，海量用户的访问、服务、管理等，都是技术能力所带来的副产品。

我们尝试用技术能力为用户提供不可替代的价值，至少要比它自己的业务部门、支持部门、IT团队做得好。因为我们是在一个领域内不断更新、迭代、改善体验。当然，我们尝试也比友商做的好一些，以提高我们的产品竞争力。

从某种角度来说，我们每一家企业所面临的问题是一样的。销售可以帮你带来早期的用户，但是真正帮你留下用户的是产品。

那么，是什么捍卫了你的产品体验，让产品体验变得卓尔不群，让你的用户离不开你？

是技术！我们始终在尝试用技术解决问题！

对SaaS企业来说，我们需要面对海量的用户。而每家企业都有自己的业务领域、业务场景，以及自己企业内的组织架构。因此，每家都有个性化的需求。

个性化的需求在传统的行业解决方案中，实际上是由各种外包公司去做集成商。这种方式成本是偏高的，因而只有很大的企业才用得起这种企业内部的ERP系统。

但是这在SaaS时代是天然矛盾的。我们会着力于一点，因此可以把某一点做得足够好。然而，个性化如何满足？其实这在技术和架构上是有着巨大挑战的，这对技术能力有非常高的要求。

最后，我想分享一点：任何商业模式中，要想赢就一定要有门槛。

我认为这个行业的门槛就是技术，谁先迈过去了，就先到了护城河的另一边。而技术不够好的企业，可能就留在了原地。

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原文始发于微信公众号（牛透社）：技术给SaaS产品插上翅膀