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内容来源：本文为中国青年出版社书籍《不败销售》书摘，笔记侠经中国青年出版社授权发布。作者简介：高桥浩一，TORiX 股份有限公司董事长。
在客户面前记住“先倾听”的原则，成交率一定会大大提升的。会提问的人，不仅能得到客户的真实想法，还能拉近与客户的距离，取得信任，大大提升成交率。今天，给大家介绍两套提问策略，分别是面对首次拜访的客户，能开启合作的“基础提问”和面对已熟识的客户，能增强伙伴关系、促进成交的“解决问题的提问”。学会这两套提问策略，即便是销售新手，也能在成交之路上狂奔。
当我们面对首次与之谈话、戒心很强的客户时，需要先从基础提问开始。基础提问分四个环节，这四个环节都做好，就能为你与客户的合作开启一个良好的开端。初次谈话时，消除现场的紧张气氛，就能拉近与客户间的心理距离。经常有人说破冰时要讲些有趣的故事，让气氛变得融洽，或是不能谈论天气等等，但是，谈话的内容不是固定的，只要话题是自然而然的就没问题。留心日常举止，让人有信赖感——注重商业礼仪，不能让客户感到不舒服。
主动自我披露——尽早让客户了解你的公司，以及你的简单背景，那么之后的对话就会变得顺利很多。
表达对对方的兴趣与关心——可以从客户的公司或眼前的负责人切入，从公开的信息中寻找合适的话题并表达兴趣或关心。
第二步，双向说明——边说明边不断确认客户的理解程度。如果在与客户进行沟通之前就给出正式提案，那么产生信息分歧的可能性就会变大。因此，要在充分听取客户的意见后再给出提案。当客户处于戒备状态，大概率会表达：“首先请说说看贵公司可以做什么，优势是什么？如果不问清楚这些的话，我们也不能给出什么信息哦。”所以，首先应该简单说明本公司的业务、业绩和概要等，再试着进入听取客户意见的环节。但是，不能忽略客户只进行单方面的说明，要时刻关注对方的表情和语气，还要注意时机，确认对方的理解程度，这样才会减少信息差。如果用资料进行说明，要观察客户翻页的动作，同时结合说话的节奏，偶尔抛出问题，注意要进行双向的沟通。一见面就单方面地介绍会让客户认为如果需要理解资料，那不如我自己来看，觉得浪费时间，直接翻到写有结论的最后一页。所以，要合理运用“双向说明”，避免自己的介绍被客户视为单方面的强加行为，从而实现愉快的交流。在我们提出问题之前，有可能客户会先发问。我们不能忽略客户的问题，更不能打断客户，而要真诚地回答客户的提问，在此基础上进入倾听模式。
在发挥提问力时，重要的是让客户感觉到这个销售员容易沟通，要点在于给客户的回答。如果客户能感觉到这一点，那么他就更愿意倾听。特别是在还未建立合作的客户的访问中，如果我们不认真回答客户的问题，只顾着自己提问，就会损害我们在客户心中的印象。认真回答的前提条件，就是要听到客户的弦外之音。例如，客户问到贵公司的优势是什么时，需要预想一下客户内心的几种考虑：回答完客户的问题，轮到我们提问了。关于客户方预算、对己方的心理排名等问题，其实很多问题都很难直接问出口，即便唐突地问出来，也难以得到对方真诚正面的回答。这时，你就需要一个漂亮的“开场白”——简单又有效的一两句话，引导出客户的真实想法。
有时候因为一些限制条件和前提，没法问出重要的信息。例如：虽然自己公司的提案比其他公司价格高了许多，但品质上很有自信。即便这样，关于品质方面还是没法得知客户的意见和想法。这个时候，就可以试着问“假设没有预算这个限制，您对我公司的提案有什么建议呢？”这样就更容易得到客户的真实想法。公司员工个人评价如果被当作公司意见的话，就会产生麻烦，因此客户往往会控制自己的话语。这种情况下，销售只要说一句“个人意见也没关系哦，说说您的看法”，就会降低对方的回答难度。例句：“希望能对贵公司愿景的实现有所帮助，我想问一下……”
在问一些微妙的事情时，为了不让客户质疑、抵触，需要我们提前传达问题的意图，这样，有利于客户更加具体地回复。如果能够顺利切入开场白，就能够得到详细的客户背景信息。得到了以前不了解的隐藏的背景信息，就知道了客户要实现的目标和需要做的事，未解决的客户的烦恼，以及有关竞争对手和公司内部的信息等。学会了切入式的倾听，就可以进入第三个环节，深入地倾听。实践深入提问之前，首选要了解谈判中的提问的金字塔结构：将最重要的信息放在顶点，分解后的各个细节信息分组作为支撑的理论构造。越接近顶点，越是高度抽象的信息，越接近末端，就越是具体细分化的信息。“还有别的吗？”——最后通过侧面提问可以有效找出遗漏的信息。简短的一句深入提问便可以再次将话语主导权放回到对方身上，还能引出对方没说出的话题。这是可以通过角色扮演等方式不断练习来掌握的。人们经常会说只有销售员在说的商谈是不会顺利的。我们需要把更多的话语主导权交给客户。让客户表达，增加我们的倾听时间，也是很重要的。所谓“积极倾听”，就是真正关心对方所说的内容。建议如下：
偶尔说一句：“啊，原来如此，您说的是这个啊……”这样的概括，也能让客户感到这个销售员是懂我的。积极倾听能促使客户多表达，它发挥着与深入提问同等的效果。我经常把积极倾听表达为看不出提问的提问。和善于倾听的人说话，会不自觉地沉浸其中。对于不擅倾听的人，经常会有不知不知觉自己又说得太多了的烦恼。在角色扮演练习中，很多人通常因无法忍耐现场的沉默，为打消不安就先将自己想到的话都说了出来。的确，沉默很尴尬甚至可怕，但是在沉默的时候，客户也许正在整理思维。
第四个环节：验证假设，确认要点，进行具体化地“打听”。当客户讲出他的情况之后，我们的问题也会变得更加明确。当你想要确认或验证你的假设时，便是运用第四环节的好时机了。通过深入倾听，进入让对方开口说话的模式，自然地，谈话就会变成客户比销售说的多，也能从客户那里了解更多信息，到商谈的后半部分，销售员就要开始验证假设和确认要点。“贵公司关注的问题是什么呢？”这是个可以让客户自由回答的提问。尽管听起来是个正经问题，但如果客户没有认真考虑，就没法很好地回答，这就降低了谈话的效率。“有条件的开放式提问”在这种情况下，会更让人更易回答。例如，添加最近一个月这一条件，便可以让客户进行具体的思考，能帮助双方展开深入对话。还有一种让客户有紧迫感的限定式提问——“有选项的限定式提问”。例如，销售说：“...贵公司关注的问题是这样，不知我说的对不对？”只有是与否选项的提问，会让客户觉得“嗯……好像不是这样的。”然后谈话就会卡住，再得不到更多信息。这时，就需要适当增加选项。更多的选项不仅能够弥补对方的暧昧或不完整的回答，也能找到关键信息，因此也被称为“探索式提问”。因为更多的选项不容易随时想到，所以需要销售人员角色扮演时进行反复练习。灵活运用“有条件的开放式提问”和“有选项的限定式提问”这两种提问方式，就一定能获得更多信息。核心提问是指以愿景•目标、达成目标的手段•方法为内容，将焦点放在客户应有的姿态和理想与现实上，从客户的困扰与课题等核心信息入手的提问。如果对目标•愿景和理想进行深入提问，比如“为什么要设定这样的目标呢？”“实现愿景的过程中，有没有什么障碍？”在客户的课题里，需要提取核心信息。例如，当客户说“这是上级领导定下的目标”时，不要立刻回答“明白了，之后我会带来相应的提案”，而要通过核心提问“为什么要设定这样的目标呢？”从客户那里获得更深入的信息。“核心提问”的最大的优势是，尽管客户已经跟别家公司达成了合作，也还有机会获得重新提案。为什么呢？因为客户对现在的合作方还有不满意的地方。在我十多年前创业的时候，接手的都是需要新开拓的案件，所以在客户已经有合作对象的情况下，也一直在努力寻找机会。我最常用的表达是，“您已经和其他公司达成合作了，应该也还有想跟贵公司合作的其他公司，为什么要把提案的机会给初次见面的敝公司呢？”这样的对话会为后面的合作提供重要的信息。对于戒心强的客户，尽可能的在沟通中倾听、理解，实践上面四种基本提问环节就可以了。
如果在提问问题的同时想要成为合作伙伴，就要更进一步开启“解决问题的提问”——针对客户公司想要实现的目标，制定并展开提案。顺利实践的话，成单率将飞跃性地提高。“解决问题的提问”的最大特征，是针对客户理想和现实的差距，在确认问题的重要性之后，再给出本公司的提案。尤其需要注意的是，关键信息是从客户身上获取的，不要单方面把提案强加给客户，只有靠近客户的真正需求，才有可能提出解决问题的方案。解决问题式提问的技巧关键在于：面对那些平时不太轻易透漏信息的客户，在深入挖掘问题的同时，作为帮助他们解决问题的合作搭档，展开更深层次的讨论和对话。在这一环节，首先需要持续进行对话，营造双方积极沟通的氛围。双方的氛围一旦形成，就尽快向客户提问，从而掌握客户所处的立场和状况。
用这样的方式提问，可以确认客户对自身现状的满意度。例如，得知客户刚发表完中期经营计划，你可以问：“关于最近中期经营计划的具体内容，能不能请您稍微说明一下呢？”在这样的问题中，客户可能信心满满，也有很大概率表达对现状不满。这时的不满是很重要的信息，是了解到客户困惑和烦恼的重要机会，同时更会让客户感到我们的价值。第二个环节：深入提问。探究客户对现状不满的原因，让客户更加信赖并抱有期待。如果察觉到了客户对现状的不满，要马上开始寻找原因，深入挖掘客户的困惑和烦恼。例如，下面这段对话：销售：“最近，贵公司发表了三年计划，大概是怎样的呢？”销售：“原来如此。那这样的话，现在应该正在讨论吧。”这时客户不仅语调发生了变化，就连“真糟糕啊...还没解决”这样的抱怨也出现了。更多的信息就挖掘出来了——客户公司的三年计划目标可能是强行设定的；方针可能已经讨论出来了，但存在一些棘手问题。对于客户的不满，如果能及时有效解决，你对客户来说就会变得十分有价值。例如，下面这段对话：销售：“刚刚听您说到还没有解决，麻烦能再说得详细一些吗？”客户：“是这样的，原本我们部门所负责的项目年目标是15亿日元。不过，我们现在的销售额一年只有12亿，为了弥补这3亿的空缺，我们已经试了很多办法，但都不行……”销售：“原来如此，那您说的’很多办法’，具体是怎样的呢？”像这样表达，进行不断深入地挖掘，顾客遇到的具体问题就会逐渐清晰，机会就来了。如果不关注客户的烦恼与困扰，直接进行提案，就会沦为销售单方面的强加方案，会引发客户的不满。在明确客户的烦恼和困扰之后，便要分析此困扰是否真的重要，接下来可以使用察觉式提问。第三个环节：察觉式提问。用长期的视角，引导客户确认问题重要程度，创建伙伴关系。我们其实并不能确认客户的抱怨和不满是否真的很重要，这需要察觉式提问来提醒客户。您的烦恼与不满其实只是并不重要的小事，还是说，确实是件亟待解决的大事。销售：“关于那个3亿日元的差距，要怎样才能补上呢？如果一直不能解决的话，又会有怎样的后果呢？”客户：“这样的话，我们计划在明年四月改变组织结构，这就意味着我们必须将招聘计划和组织体制具体化，如果一直这样下去的话，会变得很糟糕。”于是，我们便能以客户的回答为基础，确认这个事的重要性，这确实是一个不能置之不理的问题。察觉式提问的诀窍是话题不停留在现在的时间节点上，避免让客户觉得现在没什么特别的困难，而是要把和客户的对话转向未来。提问的逻辑要点如下：
几年后你想达到什么样的状态，与之相比，现在的状况怎样？现在的问题明明以前就已经认识到了，仍旧放任不管真的好吗？
想象未来，并从未来的状态倒推回现在的状态来考虑，潜在的问题将会变得明显起来。把视角面向未来的时候，之前提过的“开场白”也特别有效。以“如果/假设……”这样的句型，就能更好地使话题转向未来。对于客户而言，我们的价值更关键的是解决问题。从重申问题到提案之前，有一个非常重要的技巧。这就是能给出提案（解决方案）的关联式提问。例如，对于因不能填补3亿日元差距而深受困扰的客户而言，给出提案（解决方案）的关联式提问可以这样说：“对于在中期经营计划中定下的目标数字，还没有确定用什么样的经营战略。如果与本公司的合作，能够填补这3亿日元的战略呢？”与客户的关联就这样建立起来，这将十分有助于推进我们的提案。
想要让以上两套提问策略成功落地，不仅需要记忆理解，还需要勤奋地开口练习。尤其是用角色扮演的方法，对销售新人来说格外有效。平日多练习和思考，在客户面前记住“先倾听”的原则，成交率一定会大大提升的。企业咨询|企业内训|线上、线下企业大学
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原文始发于微信公众号（笔记侠）：销售必备的两套提问策略
