Regalix： 2018客户成功现状研究报告

受访者简况

主要发现

• 在受访者所属的公司中， 72%有明确的客户成功战略，而其余的28%还没有制定。

• 减少客户流失（66%）和增加产品使用率（65%）是客户成功计划的最高目标。

• 向上销售&交叉销售（38%）和增加每个客户平均收入（32%）是客户成功计划较少追求的目标。

• 续约（68%）是营销商衡量顾客成功计划实施情况最常用的度量标准；其他相关指标，如顾客推荐率（10%）和终身价值（5%）则并不那么受欢迎。

• 电子邮件（88%）和电话（80%）是最优选的客户沟通渠道。

• 而社交媒体（12%）和网站（10%）是选择最少的客户参与方式。

• 管理客户期望（57%）和衡量客户满意度（52%）是客户成功计划面临的最大挑战。

• 预测分析（67%）是客户成功计划中最受欢迎的技术，而虚拟&增强现实（10%）则相反。

今天的大多数公司都有明确的客户成功战略。对于受访的100名管理者所在的公司，有明确的客户成功策略的占72%，而剩下的28%则表示还没有。

“减少客户流失”和“提高产品使用率”排名前两位现

在推动客户成功计划实施的商业目标清单中，“减少客户流失”和“提高产品使用率”排名前两位。

客户成功计划的开展是为了实现更高的商业目标，营销商认为居于目标清单前三位的是“减少客户流失”（66%）、“增加产品使用率”（65%）和“增加续约”（57%）。

虽然以上三项被视为客户成功计划的主要目标，但我们相信客户成功计划实施的益处是十分深远的。

(32%) or ‘gain referrals’ (16%).

似乎许多营销商还没有意识到，通过客户成功计划的实施，利用“向上销售&交叉销售”（38%）、“增加每个客户的收入”（32%）或“赢得推荐”（16%）等方式，可以在现有客户基础上获得收益最大化。

“产品采用”是客户受益的关键所在

87%的受访者认为他们的客户成功计划帮助客户实现“产品采用”。“更好的投资回报率（ROI）”（82%）和“更方便的操作”（60%）是他们提到的其他主要优势。

“续约”是营销商最常采用的衡量标准。

对于顾客成功计划的实施情况，“续约”是营销商最常采用的衡量标准。

当被问及公司衡量顾客成功计划实施情况的关键指标时，68%的受访者提到“续约”，55%的人选择“客户流失率”。

通过“向上销售和交叉销售”（16%）、“客户推荐率”（10%）和“终身价值”（5%）等指标来衡量客户成功计划的长期绩效，在营销商中仍需大力推广。

“定期更新数据”和“教程和演示”是最流行的活动

“定期更新数据”和“教程和演示”是客户成功计划中最流行的活动。

在营销商推动客户成功计划实施的活动列表中，“定期向顾客更新公司数据”（82%）高居首位，其次是“通过指导和演示帮助客户使用产品”（63%）。

Salesforce名列前茅

在首选客户成功软件列表中，Salesforce名列前茅。

64%的受访者表示他们首选的客户成功软件是Salesforce，另外26%的受访者表示他们使用Gainsight。

电子邮件和电话是营销商最喜欢采用的客户沟通渠道

当营销商与现有客户沟通时，更喜欢使用“电子邮件”（88%）和“电话”（80%）。

尽管“网络研讨&线上活动”（37%）和“社交媒体”（12%）已经证明了其在与客户互动方面的优势，但似乎并没有得到更多青睐。

“管理客户期望”和“客户满意度测评”是最大挑战

当我们询问营销商，为确保客户成功计划的顺利实施面临的最大挑战是什么时，57%的人表示是“管理客户期望”，紧随其后的是“衡量客户满意度”（52%），接着是“从客户数据中获得有效信息的能力”（48%）。

直播演示成为最常用引流产品

在引导客户使用产品最常用的资源列表中，“直播演示”（78%）位列首位，其次是“电话支持”（55%）和“带图像的网络演示”（55%）。

“视频”（49%）似乎没有引起营销商的强烈反应，但随着人们消费水平的提高，视频作为媒介的作用和其吸引客户的能力令人惊讶。

大多数公司不追踪客户终身价值

57%的受访者表示，他们不追踪客户终身价值。11%的人说他们只追踪几个有意义的客户。

至少在某些方面，大多数公司追踪现有客户在社交媒体上对产品和服务的讨论。

32%的受访者表示他们在社交媒体上追踪公司现有客户对他们的讨论，另有31%的人说他们有时这么做，而37%的人则表示他们没有。

对客户的推荐进行奖励并不是惯例

61%的受访者表示，他们不会对客户的推荐进行奖励，只有39%的受访者表示他们愿意。

这可能与我们之前的发现一致，在客户成功计划目标清单中，“客户推荐”的排名靠后。

预测分析是客户成功中最受欢迎的技术

67%的受访者目前正在采用或希望采用预测分析技术在他们的客户成功计划中。“人工智能&机器学习”（38%）和“聊天机器人”（27%）是他们提及的其它选择。

相比于最近对聊天机器人技术的热烈追捧，其在客户成功领域中的部署似乎出人意料地“谦逊”。

关键建议

有明确的客户成功战略，并投资于一个专注客户成功的团队

我们的研究结果表明：争取新客户比维系现有客户要昂贵得多。一个深思熟虑的客户成功战略可以更好的维系现有客户，并确保公司利润的最大化。

增加互动性，提升客户参与度

尽管公司可以与客户互动的范围已经扩大到包括社交媒体、网络研讨会，以及各种其他类型的在线活动，但大多数公司仍然过于依赖电子邮件和电话来与客户进行交流。

我们发现：广泛开展与客户互动、尽可能多地增加与客户交流的公司，客户参与度更高。

增加客户反馈

现有客户对产品和服务提供的真实反馈可以为企业增加巨大的价值。通过区分行之有效和枯燥无味的产品和服务，在未来，公司可以把自己置于快速增长和获得可观盈利的有利位置。

衡量和最大化客户终身价值

从“客户终身价值”的维度来思考问题，帮助公司了解失去现有客户的真实成本，从而明确正确对待他们的重要性。

迎接数字化转型

当今社会，数字技术如人工智能、机器学习、NLP（自然语言处理）和聊天机器人等日趋重要，许多公司还未能掌握其对他们业务和客户成功计划的意义和影响。

我们建议公司审视他们的客户成功计划，研究自动化、人工智能和机器学习等技术在哪些方面可以提高员工效率，帮助他们创建个性化的、与环境相关的客户交互，提供更快的解决问题的方案，减少客户获取和支持成本。

倾听和反馈客户意见

在社交媒体上追踪客户的意见，并感谢他们的分享。充分了解客户对产品的批评与肯定是展示反馈的一种重要方式。我们相信这会提高客户满意度（CSAT）并帮助您建立客户忠诚度。

奖励公司产品的忠实拥护者

在社交或其他媒体上，发现和培养公司产品和服务的拥护者，并奖励其中的“冠军”客户和粉丝。公开奖励，公司的产品会得到更好地宣传，从而被推荐给更多的客户。

确定正确衡量客户成功计划顺利实施的指标

我们建议：公司应扩大衡量客户成功计划实施情况的指标范围，包括但不限于传统的续约、客户流失、向上销售&交叉销售、客户推荐率和终身客户价值等。

最后的思考

客户成功可以引起营销商的关注不是没有理由的。

有足够的研究表明：争取新客户比维系现有客户要昂贵得多，提高客户续约率会增加公司利润。

与研究结果相一致，我们在现实环境中很高兴地看到营销商已经开始意识到：有明确的客户成功战略和投资于一个专注客户成功团队的重要性。

研究结果同时表明，虽然营销商已经投资于客户成功计划，但驱使他们实施计划主要动力仍然是减少客户流失和增加产品的使用。不得不说这些依旧是值得称赞的举措，我们相信营销商通过在实施过程中的深入挖掘可以受益匪浅。

产品和服务的向上销售&交叉销售，以及提高推荐率是营销商希望获得的更直接的好处。衡量和最大化客户终身价值，这个营销商似乎并不积极追踪的性能指标可能是下一个符合逻辑的步骤。

了解客户更好的方式是积极与他们互动。要做到这一点，公司不能只依赖电子邮件和电话与客户交流。应该积极主动使用网络研讨会，线上活动和社交媒体等互动方式。利用这些媒体资源的巨大潜力，可以使客户的参与度达到一个全新的高度。

现有客户不仅可以提供利润，而且提供得产品和服务的真实反馈可以给企业增加巨大价值。通过区分行之有效和枯燥无味的产品和服务，在未来，公司可以把自己置于快速增长和获得可观盈利的有利位置。

原文始发于微信公众号（牛透社）：Regalix： 2018客户成功现状研究报告