随着互联网高速发展，很多传统企业都被推到了这股网络大潮的风口浪尖之上。在这个变革的时代，如何管理好企业的形象、品牌、声誉、口碑成了一项艰巨的任务。信息的不对等性逐渐降低，网民（尤其是目标用户）获取信息的机会和渠道也逐渐增多，一个负面评价引发的连锁事件反应也屡见不鲜。
今天我简单探讨一下互联网口碑管理是什么，也替被低估的互联网口碑管理打抱不平。
声明：本文全部数据来自于网络公开数据采集，无商业敏感数据
首先我们来看一张图，这是从2012年到2016年6月的百度搜索指数数据，列举了网络口碑、口碑营销、口碑传播、病毒式营销、品牌管理五个关键词。一个很明显的趋势和平均值显示出：
1、品牌管理一直是企业关注热点，其内含很广，主流经管课程如EMBA、MBA等均将品牌管理作为其对管理者进行教育的一项重要内容包含在内，这里不过多阐述。
2、口碑营销和病毒式营销也是热门搜索，由于口碑营销包含线上和线下两大部分，其营销手段在近几年更新速度极快，从文字内容、活动到H5游戏、VR视频，每隔一段时间就会有新技术和热点来变革营销手段。
3、最后，也是本文最希望指数的一点就是，网络口碑这个关键词在2012年之前几乎无人问津。但是从2013年以来，逐渐上升，即使如此也远小于其他几个关键词。这其实反应了一个问题，企业很重视品牌和口碑，但是对互联网上的口碑，既迷茫又不知如何下手，也正因为如此，反而缺失了这部分的管理。
“互联网口碑”这个关键词，甚至没有被百度指数收录。在互联网+的大背景之下，越来越多的企业开始意识到网络信息公开性的可怕。但是受限于传统的KPI考核指标，导致运营人员拼命盯着销售额、用户数量、转化率。直到不满的用户在网上爆发言论的时候，才想起来处理，但是那个时候已经是危机公关，已属亡羊补牢之策。
我个人认为口碑管理远大于口碑营销，而互联网口碑管理则是新时代的必然产物，其效果之好，可媲美大型广告；其成本之低，让很多传统广告公司汗颜；它就像放大镜，用好了放大优势，用差了则会将公司拖入网络舆论的泥沼之中。
有人问，说了这么久，互联网上的口碑管理，到底是管什么？这个问题需要根据不同的行业，非常细致的分类才好说明，本文中我对汽车行业做一个简单分析。
首先，我们说一下互联网口碑产生的地点。互联网口碑主要产生于网民，网民在网络上的本质并不是一个“人”，而是账户和IP。这也就意味着他/她可能是你的目标用户、非目标用户、竞争对手、专业人士等等。而产生地点，通常包含以下渠道：
1、汽车媒体网站新闻稿件下方的评论区；
2、汽车论坛（车型自身或者竞争对手论坛），百度贴吧我也视为论坛；
3、百度知道、知乎等问答类网站的提问、回答、评价中；
4、百度文库等文库类网站的文章、评价中；
5、百度口碑、大众点评（主要是4S店）等口碑型网站的点评和回复中；
6、视频媒体的评论中（不要忘记弹幕也算评论）；
7、养车或用车APP的点评中；
8、QQ群、微信群、QQ空间等社交平台的网民交流之中
看完以上这些渠道，大家会觉得，这些没什么啊，公司平时都有找舆情监测公司和公关公司做监测和处理。确实一些有先见之明的公司已经启动了相关的管理，但是其管理效果之悲哀，我可以用几张截图来说明。
速腾，一大早上网你就让我看这个？
玛莎拉蒂，你的高端形象怎么变成了井盖毁灭者？
从上面这些图中可以看到，由于网络的“过度”的言论自由性，导致莫名其妙的负面信息充斥各个角落。有内涵有正面性的评论、回复、回帖经常被淹没。
而大多数企业的KPI要求则是：文章首页无负评、负面评论稀释到XX%以下、负面帖子沉至XX页之后等等。
这样导致的情况就是各种杂乱的、无营养的、对品牌形象不利的评论充满了各种网络渠道。企业自身的公关部门对公关公司和舆情管理公司没有很好的进行配合，对新闻稿的追踪、监测、定向评论引导策划没有形成一个体系和流程，这就导致了企业想企业的、公关室弄公关室的、公关公司折腾公关公司的，只要完成KPI数据便可的“对付事”心态。
为了避免这样的错误管理继续下去，需要网络公关人员、运营人员从自身意识改变开始，善用工具和网络技术，讲品牌传播、企业价值传播、产品品质传播融入到互联网口碑管理体系之中，联动进行。虽然目前相关技术和理论及应用并不多也不够完善，但是这就是互联网时代，与时俱进并不断迭代完善的时代！
作者介绍：互联网舆情监测和传播领域专家，为政府部门和企业调研、编制传播及处理方案，设计并运营“铄金企业口碑管理平台”、策划并实施多个企业互联网口碑管理项目，致力于提高企业互联网运营和口碑管理水平。
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